Si, usted es excelente en lo que hace, tiene el potencial para tener un emprendimiento exitoso. En algún momento podrá tener personal a cargo y una cartera de clientes frecuentes que proteger. Si ese ya es su caso o si quiere que lo sea, este artículo es para usted. La primera regla del servicio al cliente es borrar la mentalidad de que el cliente siempre tiene la razón.
El activo más importante
Sus empleados, sus recursos humanos, son el activo más valioso e importante de toda su operación; tratarlos con respeto significará que ellos traten a cada cliente como prioridad. Cada interacción cuenta y puede cambiar la perspectiva para bien o para mal de un usuario.
Cada uno de nuestros compradores tiene un poder enorme, sobre todo en este país; las recomendaciones “boca a boca”, de una persona a otra, es la mejor técnica de publicidad a su alcance. La experiencia del usuario es elemental para conseguir más clientes. Precisamente por esta razón es tan elemental que, además de ofrecer excelentes productos y servicios, la atención al cliente que cada colaborador provea sea especializada, profesional y personal.
Recuerde que siempre puede crecer, mejorar y aprender de los errores que se cometan en el proceso. Son oportunidades de posicionarse en la cima.
Para esto, le ofrecemos estos consejos:
- Siempre permita que el cliente diga su versión completa de lo que sucedió. No intente discutir ni interrumpa mientras le están explicando los hechos. Haga al cliente sentirse escuchado.
- Sea empático. Lo más probable es que los reclamos que reciba tengan raíz emocional y a ese nivel pueda resolverlo. Demuestre al cliente que usted puede entender a cabalidad su frustración y que quiere ayudarle.
- Aunque usted o su colaborador no tengan la culpa o no esté en sus manos resolver el problema del cual el cliente se está quejando, puede ofrecer una disculpa honesta por la forma en la que el usuario se siente. Por ejemplo: “lamentamos mucho el inconveniente y estamos haciendo lo posible para ayudarle a resolverlo”.
- Resuelva de la mejor manera el conflicto, lo más pronto que se pueda. Si es posible, informe al cliente que le contactará cuando haya una resolución porque hacerlo esperar sólo hará que la situación escale, mientras que si le permite seguir con su día al asegurarle de que tomara cartas en el asunto, se sentirá entendido y apoyado.
- Explique al cliente los procedimientos para que sepa que está trabajando en ello.
- Diagnostique y absorba la enseñanza que los hechos le han traído al negocio. Planifique una estrategia de contingencia para que no vuelva a sucederle.
- Dele al cliente el beneficio de la duda. Entienda y enseñe a sus empleados que las frustraciones no son personales. Todos tenemos días buenos y malos. Atiendan a los clientes con quejas con sus mejores herramientas de servicio al cliente y el mayor de los entendimientos.
- Mantenga la calma mientras explica y conversa con los clientes.
- Procure no fijar tiempos para que sus colaboradores traten con cada cliente. Permítales dar una atención personalizada y contestar todas las preguntas que el cliente tenga. Hay cosas más importantes que los tiempos de atención promedio.
- Procure que todo sea sencillo para el cliente, evite que se sienta incapaz o que deba pedir ayudar para aprovechar de manera completa sus productos o servicios.
- Si usted o alguno de sus empleados no sabe algo, es mejor que consulten antes de darle información equivocada al cliente.
- Si algo que el cliente dice o pide no es claro, no tenga miendo de preguntar cosas relacionadas a lo que pudo entender o que repitan lo dicho para poder darle la mejor calidad de servicio disponible.
- Procure atender pronto a los clientes. Si está atendiendo a otro usuario, tome una pausa e indíquele a quien espera que aguarde para ser atendido. No permita que un cliente se sienta ignorado.
- Salude gratamente, empiece cada interacción con buena actitud y sin prisa.
- Utilice los nombres, tanto el suyo como el del cliente.
- Pregunte cómo puede ayudar antes de que el cliente tenga que decirle.
- Antes de dejar ir al cliente, asegúrese de que todas las preguntas hayan sido respondidas y sus necesidades atendidas.
- Si debe interrumpir la atención de un cliente por cualquier motivo, expliquese y procure que la pausa sea breve. Si es posible, pídale a alguien más que tome el cliente, presente a la nueva persona encargada y al cliente.
- Si un cliente pide hablar con un supervisor a uno de sus colaboradores, que el empleado le explique sobre el problema para que el cliente no tenga que repetir las circunstancias. Escuche primero la versión de su recurso humano, ojalá en privado, antes de hablar con el cliente.
- Es importante que el negocio y los clientes tengan un sentimiento de comunidad, abra espacios para que convivan, fomente que quienes atienden a los usuarios en primera línea tengan conversaciones más allá de la compra.
La calidad de servicio al cliente va a enlazar sus clientes con el negocio. Los clientes satisfechos traerán consigo clientes potenciales y, así, tendrá una cadena de personas que quieren pertenecer a su comunidad en cambios de compradores ocasionales.
Amante de la literatura y los animales. Ha estado en la industria del servicio al cliente por 8 años y se ha convertido en experta de la facturación electrónica en los últimos 3 años. Conocimientos en mercadeo, emprendedurismo y habilidades blandas.